互联网产品用户研究工作流程

设计师常常会遇到的一种情况就是：设计是比较情感主观的东西，没办法量化表明自己的观点。用户研究就是一种很好的佐证手段。

当设计不知从何下手时，正确的用户研究能告诉你用户渴望的，需要的是什么。著名的 UCD 设计理念「以用户为中心而设计」相信大家都知道，而用户研究就是为了更好地帮助 UCD 理念在产品上的落实。

产品设计开始前期，用户研究可以帮助调研用户的需求，了解用户真正想要的东西，来明确自身产品的目标。

产品研发中期，收集调研用户在使用相关产品时的行为数据，数据能反应人的行为，可以帮助了解到用户的使用动机。

产品上线之后，用户研究可以快速知晓产品在市场上的整体反响，以及用户的满意度，帮助产品更好地进行后续迭代。

所以用户研究其实并不单独存在于项目某个阶段，而是一直存在于整个项目过程。只要有需求，就可以随时进行研究工作。

二、用户研究的工作流程

主要流程包括：获取研究需求 – 确定研究内容 – 确定研究方案 – 研究方案执行 – 输出研究结果。

1. 获取研究需求

一般需求来自于两方面：

● 来自市场运营、用户、产品经理、设计师等其他岗位职能。

● 来自于研究人员本身。

其他岗位职能提出需求，通常来源于日常工作中碰到的疑难问题或用户反馈转达。优点是需求覆盖范围广，更切合用户角度；缺点是由于需求方对用户研究的不了解，导致需求概念模糊甚至伪需求。

而研究人员提出的需求更要求研究人员拥有自身的主动性，这样可以使用户研究更主动地加入到产品设计的过程中，主动提供价值，而不是被动等待。

2. 确定研究内容

工作中常会接收到一些概念模糊的需求，因此需要对接收到的需求进行判定和分析。若是伪需求或一些无法满足的需求可以直接委婉的拒绝。

对于一些模糊的需求，则需要研究人员与需求方进行进一步的沟通，去了解清楚其真正的需求是什么。

举个例子：同样的一个需求，需求方可能就跟你说了一句话，「我想知道用户的满意度。」

面对不同的需求提出方，就会有不同的研究方向。

公司管理层，可能更希望知道的是产品上线后用户的整体反应。

产品经理，可能比较想知道用户对于目前功能、逻辑等的使用是否认同。

设计师，会更想知道用户对于产品整体 UI 界面风格是否喜爱，以及一些交互的体验是否满意。

所以确定研究内容是为了了解需求方的真实意图，避免研究从一开始就走错了方向。

3. 确定研究方案

曾经在林敏老师的朋友圈看到过这样一段话：用研最难的是制定研究方案，也就是方法的组合形式。方案靠谱了，数据才有可能靠谱，然后结论才有可能靠谱。

研究方法有很多，有定性的、有定量的。定性有访谈法、观察法、情绪板、卡片分类等。定量有问卷调研、流量日志、实验等等。

研究方案就是要在这么多种方法中进行排列组合，组合成最适合这次研究内容的方案。这就需要熟知各类研究方法的特点。

4. 研究方案执行

方案的执行包含前期执行准备、中期实操数据采集以及后期对所采集数据的整理分析。

一般来说，只要熟读方案文档即可明白相关关键点，按照方案执行就不会有什么大问题。后期数据分析则可能会需要运用到一些相关的数据分析方法，甚至专业的统计学知识。

5. 输出研究结果

最后需要做的就是整理一份研究报告，用于对相关人员的结论分享，同时也是对上层领导的工作汇报。

很多初学用研的同学下意识会去网上查询有没有报告模板，但其实研究方案的不同，可能需要输出形式不同的研究报告。老师告诉我，其实并没有什么绝对的报告模板，只需要整理好逻辑，将研究获取的统计数据、分析过程、分析结果、给需求方的相关建议等写明白就可以了。

三、大厂与中小厂的流程差异

当前很多的大厂都会设有独立的用户研究岗位甚至部门，而在一般的中小型互联网公司中，并不会细分用户研究岗，更多的是由产品经理或设计师担任着这份工作，这时候用户研究更多的是一种职能。

因为公司规模、人员等等的限制，流程也产生了一定差异。差异主要在需求来源和成本限制两方面。

1. 需求来源

小厂通常会处于一个比较尴尬的情况，就是没有人来提出用研需求。这主要是因为公司内其他岗位对用户研究的了解不足，碰到问题很多都不知道可以通过用户研究的方式去解决。此时就需要产品经理及设计师主动提出需求，然后进行相关研究。

另一方面，还可以在公司内部对用研的重要性进行一定的宣传推广，促进其他职能对用研的了解。

2. 成本限制

在研究过程中有时候需要投入一定研究成本，通常用于对配合参与研究的用户进行奖励和补贴。在一些大规模的行业研究中更是需要大量的资金支持。小厂不似大厂，基本上不可能对用户研究投入这么多研究资金。同时在时间上，中小厂公司的项目通常比较赶，更希望能在最短的时间内完成相关研究。

3. 解决办法

由于成本的限制，在一些大型的研究中可以寻找第三方数据的帮助。很多大厂每年都会输出一些用研报告。直接从这些报告中获取一些有用的信息，将获取数据的过程简化。还有一些常见的 web 和 APP 分析平台也是获取数据分析的一种路径。